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服务公告2020-05-21

尊敬的客户及合作伙伴:
您好!
       首先对贵公司给予我们的大力支持,表示诚挚的谢意!
       为了给您提供更优质的产品,周到的服务、全方位的技术支持,同时不断提升我公司的品牌力量,高远时代向您做出产品的标准售后服务承诺,并在您需要时参照如下承诺向您提供服务:
一、售后服务标准
1)  保修期限
      自您购机之日起将对您所购买的产品提供三包服务。

2)  服务方式
      如果您在使用中有问题需要咨询时,欢迎您拨打高远时代售后服务热线:400-678-7966,或登录高远时代网站:www.asianjtm.com进行技术支持留言,我们会在第一时间对您的问题进行解答。
3)服务时间
     公司售后服务的正常工作时间是:每周一至周五,上午8:30至下午18:00;
     如有紧急情况,需在节假日联系公司售后,请登录公司网站,在公告栏中有紧急联系人的联系方式;
4)服务流程
      a、当您所使用的产品出现异常时,请首先通过电话、邮件等方式与公司技术支持工程师取得联系,我们的专业服务人员会通过电话向您了解产品信息及故障表现,帮您做初步判断;
      b、如确认为硬件故障,请按服务人员提供的详细地址,送往或寄送(寄送费用由寄送方承担)到公司进行维修,我们将根据设备记录信息及故障情况判断是免费维修还是有偿维修服务,若为有偿维修,我们维修工程师在判断出维修收费标准后通知您,在征得您同意后再进行进一步的维修。
5)特殊流程
      包修期内产品出现问题,特殊情况不能影响客户长时间使用率,或由于施工不便,不能先将问题产品拆下返修的,公司会申请先给客户发新产品替换原有设备,您在收到替换产品或配件的一周内,将故障产品或配件返还给公司即可。(温馨提示:故障产品或配件的返还一定要及时。)
二、产品包修、包换
1) 包修
      保修期内为客户免费维修或更换属产品质量原因损坏的零部件。保修期外,不管是人为因素还是自然损坏造成的零部件损坏,如需进行零部件更换或维修时,只收取成本费。产品维修时,请提供产品保修卡。
2) 包换
      自购机之日(以购机原始凭证上的日期为准,下同)起60日内(含),产品在产品说明书规定环境下,出现非人为的、不符合“产品说明书”以及国家相关质量检测标准的硬件性能故障时,用户有权利选择更换或维修。
      特别提示:根据具体购销合同,以特价销售的产品不享受包换服务;
注:属下列情况之一的,公司不再提供包修、包换服务:
      ? 超出有效期限的(可以进行有偿维修);
      ? 未按产品使用的要求使用、维护、保管而导致故障或损坏的;
      ? 因使用非标准、自编或第三方未公开发行的软件导致产品不能正常使用的;
      ? 因坠落、挤压、异物进入、不良用电环境等非正常原因而导致故障或损坏的;
      ? 因自然灾害等不可抗力因素而导致故障或损坏的;
      ? 产品序列号及标贴模糊不清、破损、无法辨识的;
三、联系方式
       为了不断完善客户服务管理、为客户提供更周到的服务,高远时代欢迎每一位合作伙伴对我们的服务进行监督,或提出改善建议。公司的服务联系方式如下:
       联系部门:客服部
       服务电话:400-678-7966
       服务邮箱:support@great-times.com
       公司网站:www.asianjtm.com
       联系地址:太原市长风街113号千禧大厦2201室


售后保障承诺2019-12-11

公司注册地址在太原,办公地址在太原市长风街千禧大厦并在晋城市开设有售后服务网点,公司已通过ISO9001服务质量认证,完全按照ISO9001标准进行售后服务工作。在免费质保期间,提供7×24小时技术支持服务,若产品出现故障,服务人员可在接到用户通知后立即开始采取相应措施,简单故障4小时内排除并恢复系统正常工作;重大故障在36小时内完成调查故障原因并实施故障处理、设备更换、修复等工作,以恢复系统正常工作。

公司有完善的售后服务体系和固定的售后服务队伍,良好的服务态度和质量;项目组的技术队伍在售前和售后固定,不临时替补或经常更换。

公司所供产品提供质保三年终身服务。

公司免费为使用人提供技术指导和人员培训,达到使用人员熟练使用和排除一般故障,以保证售后系统的良好运行状态。

公司保证所提供设备及配件为全新的原厂商生产的合格产品,保证提供所有设备原厂的连接电缆、相关配件、安装、调试、运行、管理及维护的齐全有效的技术资料。

公司在设备及软件到货后配合用户进行开箱检查,负责解决出现的损坏、数量不全或产品不符等问题。

设备及软件开箱测试出现性能指标或功能不符合招标文件与合同的要求时,用户有拒收的权利及保留索赔权利。

售后服务保障方案2019-10-01

公司一直视服务为企业发展的生命线,成功打造了“专业、快捷”的高远时代售后服务,我公司制定了如下保障措施:

(1)故障响应机制

对用户报告或工程师主动发现的故障,自发生之时起,即进入到各级技术支持系统的全面监控中。如在规定时间内未能解决,我公司将提高故障等级以便为客户提供更多更优质的技术支持,同时,将问题逐层上报,直至公司高层,由公司高层直接关注客户的系统运行情况,对服务进行直接管理控制。

其中故障等级分为三级:

一级故障:指系统在运行中出现瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障;

二级故障:指系统在运行中出现的故障具有瘫痪或服务中断的潜在危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化;

三级故障:指系统在运行中出现的故障影响服务效率,可能导致系统性能或服务部分退化的故障。

(2)售后服务响应时间

我公司售后服务提供 7×24 小时技术支持服务。随时可通过电话,微信,QQ 等联络方式进行技术沟通,使用咨询,故障保修等业务等。

根据需求,我公司可第一时间到达现场处理故障,若产品出现故障,售后服务人员可在接到用户通知后立即开始采取相应措施。

我公司在接到用户维修通知后3小时内响应故障情况,一级、二级故障,在2 个工作日内排除故障(节假日照常服务),恢复设备及系统正常运行,并完成故障原因汇报材料。

对于三级故障在1 个工作日内排除故障(节假日照常服务),恢复设备及系统正常运行,并完成故障原因汇报材料。

(3)定期回访

我公司将对此项目定期每月进行回访,及时了解客户系统的运行状况。

定期进行上门例行检查,将系统隐患消灭在萌芽状态,对发现的问题总是即使处理,并在检查完成后提供系统检测报告及详尽的分析报告。

(4)售后服务标准及要求

我公司质量管理体系符合“GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 标准”。

我们将严格按照标准的客户服务规范和技术操作规范为客户提供优质售后服务。

在故障处理过程中对客户重要的系统及数据进行有效备份,同时制定系统恢复计划和保护计划,确保客户的系统安全运行。

对客户系统的核心设备提供紧急备件服务,运用专业的服务管理系统,跟踪处理并记录服务的全过程。

售后服务应急服务方案2019-09-30

(1)总则

紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。当系统运行过程中出现技术故障,或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时,对使用者而言,该故障实际上就形成了紧急情况。

(2)目的

为科学应对系统紧急事件建立健全应急响应机制,有效预防、及时控制和最大限度地消除系统各类突发事件的危害和影响,制定本应急预案。

(3)原则

统一领导,协同作战。本项目应急工作由使用方及原厂相关技术共同组成应急小组,督促相关部门遵照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职的原则协同配合、具体实施,完善应急工作体系和机制。

明确责任,依法规范。按照“分级响应、及时发现、及时报告、及时救治、及时控制”的要求,对系统应急事件进行防范、监测、预警、报告、响应、指挥和协调、控制。

防范为主,加强监控。贯彻预防为主的思想,树立常备不懈的观念,经常性地做好应对系统应急事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。

加强对系统隐患的日常监测,发现和防范系统应急事件,及时采取有效的可控措施,迅速控制事件影响范围,力争将损失降到最低程度。

(4)应急预案

公司配有紧急情况处理小组,紧急情况处理小组为系统应急事件的综合性议事、协调、处理机构。

紧急情况处理小组由使用方项目单位和太原市高远时代科技有限公司人员共同组成,该小组由用户和公司共同负责。

当遇到紧急情况时,该小组具有高度权威,能快速调动相关资源,找到公司内部技术支持中心中最具经验的专家,防止问题处理的任何环节出现延迟,以尽快解决问题。

该小组每天向用户和公司汇报处理进展,每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。

培训措施服务2019-09-26

为了保证客户内部人员的独立操作和独立运行,尽快掌握各项软件及设备的使用,提高对突发问题的迅速反应能力和管理者的综合运营能力,培养优秀的运营者和维护保养专家。

我公司拟定如下培训措施:

(1)培训时间

安装调试过程及调试完毕后,不少于5个工作日,培训工作我司将全力配合直到学会为止。

(2)培训地点

根据客户安排,可在机房、会议室、现场进行培训,包括现场实操培训、理论知识培训、保养维护培训、常见异常处理等。

(3)培训目标

培训目标是使甲方管理、操作人员对整套系统及设备有足够的了解和认识,能够独立进行系统的日常运营、维护和管理。

系统管理员培训目标:能较深入地了解设备及整个系统的工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求,能全面地掌握系统及软件性能,并能指导其它技术人员的维护工作。

维护人员培训目标:掌握系统及设备的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等。能够正确操作与使用全部设备,并能进行常见故障排除及维护。

操作人员培训目标:熟悉业务流程、掌握系统及相关软件的操作和使用。能够独立完成与系统相关的工作。

(4)培训人员

甲方单位领导及相关技术人员。

(5)培训费用

免费培训,不收取任何培训相关费用。

根据实际情况制作授课内容,安排专业老师,并免费提供全套培训资料。

(6)培训方式

主要通过现场操作讲解和理论知识学习两种方式进行培训。

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